春城油站“小百灵”——记西南销售滇中分公司小菜园加油站加油员张本荷

   2011-05-13 石油石油

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图为岗位上的张本荷。记者 韩吉人

  张本荷,西南销售滇中分公司小菜园加油站一名普通加油员。

  一个24岁的女孩,为什么能从中国石油13万加油员中脱颖而出,进入“中国石油·榜样”?

  认识张本荷,可以从这样一组数字开始:进入中国石油4年,在加油岛跑动1万多公里,提枪、挂枪40多万次,服务过的车次超过36万,加油总量达到5700多吨——相当于每年把一列火车的油加到汽车油箱里……

  另外,还有两组数字:熟记400多个预付款客户和300多个经常来加油的司机;接待顾客40万多人次,没有发生一次争吵,点过的现金和油票价值2000多万元,没有一笔差错。

  接触过张本荷的人都有一个印象,那就是她很简单,比想象的还要简单。如果说,服务可以靠经验和技巧来完成,那么面对张本荷,你能深切感受到那种从心底流淌出来的真诚和质朴。

  这种真诚和质朴与“关注细节、用心去做”的服务理念一起构成张本荷最本质、也最可贵的性格特征——被人们习惯称为“小百灵”的张本

  荷,让人们明白了一个道理:有些时

  候,真诚比热情更重要。

  走进春城昆明,走近张本荷,倾听心灵与心灵撞击的声音。

  所有见过张本荷加油的人都深有感触:她是在很用心地做一件事情,她的用心体现在一举手和一投足之间

  见到张本荷之前,就听人说,到小菜园加油站不用介绍,马上就能看出谁是张本荷。因为根本不用费劲去找,那个不停地来回跑动、笑容最灿烂、许多司机都认识的女孩就是张本荷。

  加油员每天的动作基本一样,张本荷究竟有什么不同?本荷的好朋友马丽娜说:“本荷和其他的女孩没有什么不同,她最大的特点就是把‘用心’两个字诠释得极为彻底。”

  马丽娜得出的这个印象,是从张本荷第一天到加油站上班时开始的。那天,刚报到的张本荷接到了第一项任务——扫地。烈日下,本荷一直坚持清扫了两个多小时,加油站里里外外,连平时很少有人光顾的死角都清理得干干净净……

  当时,加油站经理李红斌很有感慨:“连扫地都能这样用心,这个女孩不简单。”这就是张本荷,不管做什么事都认认真真,尽心尽力。

  看张本荷加油,有韵律有节奏,让人赏心悦目,感觉有点像表演。但几年前刚走上加油岛时,本荷也曾经手足无措。在加油站车来车往的嘈杂环境中,性格腼腆的本荷往往还未开口就先闹个大红脸。这还不是最糟糕的。第一次单独顶岗加油,由于不知道油箱进油口有直、弯之分,本荷在为弯口油箱加油后有几滴油洒落到地上,偏又遇到较真的顾客,最终本荷道了歉,还自掏腰包,给客户赔了3块钱。

  当个加油员就这么难?张本荷开始苦练加油“十三步曲”,从迎送顾客到唱收唱付,从取枪加油到收枪复位,她对着镜子练、对着同事练,练了手势又练步伐,一边细心揣摩一边实践检验,每一步骤所用时间都以秒来计算……

  加油员的工作单调、枯燥、辛苦,但当年还不到20岁的张本荷坚信:再普通的工作,只要干好了,也一样能干出成绩;只要用心去做,三尺加油岛,也能够成为人生大舞台。

  那段时间,张本荷的梦话经常把同屋伙伴吵醒:“欢迎光临!师傅,请问加几号油?”嗓子哑了,连续3个多月,她在宿舍煎中药调理。从如蚊子哼哼一般的羞涩,到像百灵鸟一样的欢叫,三尺加油岛成了本荷的秀场,最终本荷引导车辆时的喊声成了加油站里最响亮的声音。

  用心无敌。几年间,这个不服输的女孩以特有的执著练就了加油动作“准、稳、快”的高超技艺,而且练就了熟记车辆型号、汽车司机、油票单位等特征的“火眼金睛”。

  2005年12月,当时张本荷所在的曙光加油站和云南省森林公安局签订了供油合同。为了考察加油站对客户油品的管理情况,森林公安局车辆负责人拿着自己的油本,开着别人的车来曙光站加油,本荷一见就说:“对不起,师傅,您的车和油本不符,按规定不能加油。”顾客难以掩饰自己的惊讶,连问:“你是怎么知道的?”本荷不紧不慢地说:“这个车的司机不是你,那个司机的卡号是023号。”

  尽管这位“顾客”一再软磨硬缠,但张本荷最终还是客气但坚定地拒绝了他的加油要求。这次考察让这位负责人对中国石油有了更加深刻的认识。从此,曙光加油站成了森林公安局的定点加油站。

  张本荷的用心体现在一件件的小事上。2006年8月的一天,一辆车牌为云A79028的小轿车由于油本封面损坏,编号模糊,当班加油员拒绝给这辆车加油。刚刚交班的张本荷走过来:“这位师傅是昆明焦化厂的,油本编号是017号,放心给他加油吧。”顾客十分惊奇:“你怎么知道我的油本编号?”本荷微笑着说:“我给您加过油呀!”“真是个细心的女孩!要不是你,今天非影响工作不可。”

  时间长了,经常有人来加油站学习张本荷加油。高新加油站的孙晓娜来过几次之后,拉着本荷的手说:“看你加油,那么流畅、自然,告诉我,很平凡的工作为什么竟能做到这般近乎完美?”

  更多的人则看到了这种完美背后:张本荷是在很用心地做一件事情,她的用心体现在一举手和一投足之间。

  在实践中,张本荷总结出“多说一句、多看一眼、多帮一把、多跑一步”的“四多”工作法——这是一种工作方法,也是一种本荷特征

  学历不高的本荷平时喜欢看报纸,特别注意收集有关汽车的信息,留心收集杂志、报纸上刊登的行车和用油小常识。

  为了解不同品牌、不同型号汽车的特点,本荷只要一有空就抢着为进站加油的顾客擦洗汽车,向车主讨教有关汽车的常识,并悄悄记下所有接触过车辆的用油标号。

  一天,一辆崭新的吉利牌小轿车来加97号汽油,本荷对司机说:“师傅,您的车加93号油就可以,如果长期使用97号油,会给车带来损伤。”原来以为只有加高标号汽油才对汽车有好处的顾客这才知道,盲目追求高标号,不仅白白多花钱,还会损伤自己的车。本荷进一步解释说:“加油标号和每辆车汽缸的压缩比有直接关系……”一番话下来,司机直竖大拇指。

  这件事触动了本荷。为什么不能对每个顾客多说一句呢?从此,在“来有迎声、去有送声”的基础上,她总是不忘多说一句。下雨天,是“师傅,雨天路滑,您注意安全”的提醒;黑夜里,是“师傅,夜路不好走,您开慢点儿”的叮咛……

  渐渐地,新客户变成老客户,老客户又带来新客户。

  就这样,本荷熟悉了300多个经常来加油的顾客,并能根据这些顾客的不同职业与性格,用他们最喜欢的方式进行沟通。那些顾客送给她好几个绰号:“小百灵”、“小燕子”、“微笑天使”、“荷子”。而本荷说,她最喜欢别人叫她“小百灵”。

  2005年4月,一位货车司机不慎把一个装钱的信封丢在加油岛。本荷发现后,多次电话联系,几经周折才找到失主。这本来是一件“好人好事”,但事后本荷却一直在自责:如果自己再心细点儿,在顾客离开前多看一眼,这样的事不就可以避免吗?

  从此,细心的本荷在“多说一句”的同时,总不忘“多看一眼”。顾客来时,多看一眼车型、车号,多看一眼顾客在加油棚内是否抽烟、打手机;加油的时候,多看一眼司机的特征,多看一眼司机是不是太疲劳,提醒进站休息休息;加油的客车离开时,多看一眼乘客是否全部上车;顾客离开前,多看一眼是否有遗忘的物品;对预付款客户,多看一眼油本编号和司机姓名……

  就这样,本荷熟记了400多个预付款客户,只看车牌就能报出油本的编号、司机姓名等资料。

  引导车辆时,本荷总是多跑一步,确保准确到位;加完油时,她总要多跑一步,为司机倒杯水;看到加油的货车,她总要多帮一把,帮着拉拉苫布,拽拽绳子,整理货物。稍微清闲一点儿,本荷会主动帮助来加油的客车清理车内垃圾、帮助客户擦车洗车……

  难怪常年跑昆贵线的长途车司机木建国说:“我到过全国很多省区的加油站,本荷是我见过的最好的加油员!”

  为了提高整体服务水平,本荷的这种工作方法被总结为“四多”服务法:多说一句,给顾客温馨提示;多看一眼,把顾客记在心中;多帮一把,给顾客送去温暖;多跑一步,拉近与顾客的距离。

  这种精细化、人性化和亲情化的服务推广后,本荷所在的曙光加油站服务水平显著提高,油品销量大幅增长,仅2006年1至11月,曙光站成品油销量同比增加110.4%,日均销量增加10吨。

  穿上中国石油统一的加油员服装,在外人看来难分彼此。但许多司机还是一眼就能认出本荷,最明显的不同就是她发自内心的笑容

  在加油站上班,经常有受委屈的时候。遇到这种情况,怎么处理?

  2006年2月3日晚上,正值加油高峰。本荷刚把油枪放进车的油箱口,另一边排队等候加油的车主大声嚷了起来:“我比他先到,你眼瞎了?”本荷一脸微笑:“师傅,对不起,请您稍等!”立即取枪给这位顾客加油。

  这位顾客只加10元钱的油,随后提出再加10元钱的油,就这样连续加了5次10元钱的油。本荷微笑着连续5次开启油箱、提枪加油、收枪复位、开单交款,连续5次往返于收银室和工作现场,眼里噙着泪,却始终微笑着一次次将收款小票递到顾客手上,一次次礼貌地说:“师傅慢走,欢迎下次光临。”

  其他顾客看不惯了,纷纷指责,最后这名顾客羞愧地离开加油站。顾客刚走,本荷的泪水也打湿了胸前工作服上的宝石花。但很快,本荷调整好自己的心态,又微笑着投入到工作中……

  渐渐地,本荷成了加油站的明星。司机师傅进站加油,总要先和她打个招呼;街上碰到,也要问声好。每当这个时候,本荷心里总是暖暖的。

  工作中,只要顾客有困难,本荷都要帮一把。一天,一位出租车司机急匆匆跑到她面前说:“同志,我的出租车在前面抛锚了,麻烦你帮我推一下。”旁边的同事嘀咕着:“他又不在咱这儿加油,别管了。”但本荷却说:“我们有困难的时候,不是也想得到别人的帮助吗?应该去帮帮他。”

  从此,中国石油加油站多了一名忠实的客户。这名客户还联系了一些朋友到本荷所在的加油站加油。

  出租车司机秦丽琼至今仍记得这样一件不起眼的小事:那次加油后她向本荷要点纸擦擦手。本荷爽快地说:“走,我带你去拿。”到便利店后,本荷自己掏钱买了一包纸巾递给秦丽琼。就是这一元钱的纸巾,让秦丽琼当时就认了个新妹妹。只要有空,秦丽琼就带上张本荷跟她全家去游玩。本荷更是把秦丽琼当作亲姐姐,逢年过节、家有病人,都少不了一声问候和祝福,在儿童节还不忘给秦丽琼10岁的小女儿买点小礼物。甚至,家里装了电话也要把号码告诉秦姐。

  这就是本荷独特的魅力。由于工作需要,本荷离开曙光加油站调到小菜园加油站工作,一位出租车司机不知道本荷去了哪里,连续几天变换不同的加油站就为了寻找本荷。终于找到本荷时,那种高兴劲就像是亲人重逢!

  本荷说,要为顾客服好务,关键在于一种心态。你只要真正把顾客当作一种牵挂,就会换来对方的理解和尊重!

  本荷的真诚感染着来来往往的司机,而许多司机也真心喜欢这个可爱的小姑娘。一位常来加油的司机说:“这个小姑娘就像是自己的妹妹,每次见面都从心底里觉得亲切。”

  2007年5月27日,由于连日劳累,本荷在加油台上突然晕倒。正在加油的出租车司机马宏松立刻帮着拔下油枪,和赶过来的加油员一起把本荷送到医院。到医院门口,陪同的加油员才发现身上没有带钱,马宏松迅速掏出几百元说:“我这里有,先拿去给‘小百灵’看病。”

  参加工作4年来,靠着这种情同亲人的牵挂,本荷与几百位来往的客户建立起热线联系,而这种联系直接促进了加油站销量的增加。据统计,光是在2004年和2005年,张本荷仅汽油付油量就达3110吨,当之无愧地成为中国石油销售企业“十名加油状元”之一。

  4年前,刚到西南销售滇中分公司曙光加油站时,院子里的云杉还没有本荷的个头高,而现在的云杉却直上云霄了。每每在树下沉思,本荷都盼着能早点长大。她可能并不十分知道,在中国石油的这几年间,那个个头只有1.54米的小本荷正在长大。

  在中国石油大家庭里,小荷已露尖尖角!

 

 
 
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