她2003年进入中石化系统，至今已有13个年头，她在加油站加过油，做过记账员。2012年7月通过站长竞聘成为怀化石油天星东路加油站站长。她叫杨桃，看似柔弱的她，四年来，不辞劳苦，勤奋求学，用心用情做好加油站管理，营造浓厚的“家文化”氛围，使天星东路轻油零售量不断提升。2015年，天星东路轻油零售实现10288吨，怀化石油再添一座万吨站。
工作从班前会开始
进入天星东路站，你会发现现场员工面带微笑、各负其责、紧张有序、忙而不乱。这种正能量满满的工作氛围，和天星东路站的班前会工作密不可分。加油站的班前会是下达任务、通报销售，一日之内上传下达、相互交流的重要环节，也是激励团队的重要步骤。员工一天工作质量的好坏，就要看看班前会开的质量如何。正是充分认识到班前会的重要性，天星东路站在落实公司班组建设的基础上，创新开展了“四三二”式交接班，实现了班组间业务的顺畅衔接。
“四三一”式交接班包括四交接、三点评、二步服务操。四交接：油非完成及指标交接、卫生巡检情况交接、现场服务问题交接、油品库存与计划交接。三点评：夜间值班情况点评、上日监控问题点评、重点知识提问与点评。二步服务操：早晚交接班，员工演练微笑问候、品号确认、油表归零及加油送行等关键环节。
自实施“四三二”式交接班以来，天星东路站交接班程序进一步优化，提升了交接班效能，保证了现场员工服务的规范、热情。站长杨桃通过对员工服务进行点评、鼓励，更是指导员工及时查漏补缺，调动了员工的积极性。很多客户都对员工跷起大拇指，对天星东路的服务赞不绝口。
班组竞赛激活增量潜力
针对开口难问题，杨桃带领员工用心用脑，琢磨出“非油顺口溜”、“筷子微笑法”等小窍门，让员工感受到“开口营销”的好处。加油站共12名员工，分成3个班组。为激活班组潜力，天星东路站每周制定不同的主题，开展了“微笑跑动”、“开口营销”、“多加一升油，提前迈入万吨站”等挑战赛，在规定时间内进行服务和销售比拼，服务最优、用时最短的员工获胜，以此不断提高现场服务的效率效益，营造了“比学赶帮超”的竞赛氛围。
“服务好，销量提高；销量高了，收入也增加了。”天星东路站的员工尝到了服务的甜头。再加上站内“多劳多得”的二次分配机制，有效激发了大家的工作积极性。杨成班组建立了油非“客户粉丝”群，根据班组分配的销售任务，有效做好客户的定期回访与维护。
“场地小”的先天不足，员工用跑动服务补齐
天星东路加油站以汽油销售为主，柴汽比达1:9，但由于加油场地面积较小，只有3车道，4台加油机，且4台加油机无法同时利用，严重影响了加油效率。为此，杨桃带领员工琢磨如何优化现场布局，通过科学引导提高加油效率。结合员工特点合理排班，高峰期时安排专人引导柴油大型车辆，引导汽油客户按照“一机四车位”停车，通过汽柴分区引导，培养客户加油排队习惯。员工主动跑动服务，减少了客户等待时间，有效提高了工作效率。
员工们养成了时刻关注现场情况的好习惯，自助客户操作不熟悉时，主动上前引导提示；对未盖油箱盖的自助客户，及时进行提醒；有客户将加油卡或物品遗忘在站内的，员工发现后会立即查找联系方式，打电话告知客户，正是因为每名员工的细心观察和贴心服务，在客户群里赢得了美誉。有一次因为员工拾金不昧，失主还给站上带来了一个新客户，月用油量8吨。
“加油站是我家”，增强团队凝聚力
站上12名员工，有8名是女员工，情绪易波动。为此，杨桃每天交接班时都仔细观察员工情绪变化，发现问题及时沟通，疏导心情。当员工出现错误时，私下与其沟通、谈心，剖析其错误产生的原因，帮助他们加以改正。工作中尽量表扬激励员工，使队伍整体精神状态始终昂扬向上，大家劲儿往一处使，心往一起想。
每天下午4点至晚上7点是天星东路站最忙的时候，杨桃会主动留下来协调现场，哪个岗位缺人就补充到哪。忙过高峰期后看到员工拖着疲惫的脚步，就给她们讲讲笑话，聊聊天，缓解一下忙碌的气氛，然后钻进厨房给她们下一碗热气腾腾的面条，使得她们身暖心也暖。在站长以身作则的带动下，员工们都养成了“下班之后等一等”的习惯，帮其他同事搭把手处理一些紧急事务，确认一切都妥妥的，才离站回家。
天星东路站的员工都表示，加油站更像一个家，不管工作生活，总能感受到温暖。有问题大家一起出谋划策解决问题，有困难大家伸出援助之手共渡难关，闲暇时则相约一起去爬山郊游，站内洋溢着“认真工作、快乐生活”的氛围。
2016年，天星东路站继续秉承服务之上理念，迎难而上，自我加压，截止3月16日，该站销量在2015的基础上依旧呈稳步增长态势，满怀激情的80后女站长杨桃将带领她的加油站团队向更高的目标发起挑战！
（湖南石油 彭晶 杨晴）
